システム障害発生時の対応

システム障害の定義

システム障害とは、当社(楽天証券)のシステムに明らかな不具合※1が発生していると当社が判断し、かつ、お客様がインターネット※2またはマーケットコール(自動音声応答)経由でご注文できない場合、お客様から受託したご注文の執行(市場への発注)が遅延もしくは不能となった状態を指します。

  • 通信回線の障害やお客様のパソコンの不具合または取引所や情報ベンダーの障害が原因の場合は、システム障害には含まれません。
  • 当社ウェブサイト、マーケットスピードまたはiSPEEDを指します。

システム障害の告知方法

システム障害が確認された場合には、ウェブページやマーケットスピード、iSPEEDの画面に「システム障害のお知らせ」を掲載します。また、システム障害の状況によっては、個別にお客さまへお知らせする場合もあります。
システム障害発生時においては、お客様ご自身が発生している事態を正確に把握し、適切な行動をお取りいただけるよう、最新の事実関係や発生状況を随時更新します。

システム障害の検知を告知

【障害に関する最新の詳細情報を随時更新】

  • 障害発生状況と発生箇所
  • 障害の対象取引・経路
  • 代替発注手段
  • 障害で影響を受けた受注済みの注文の取扱い
  • その他

マーケットコールについては、障害が発生していない旨のみをご案内します。詳細については、ウェブページ、マーケットスピードまたはiSPEEDのお知らせをご確認ください。

システム障害発生時の電話受注体制

システム障害発生時には、以下の「障害時受注対象商品」について、カスタマーサービスセンターでも注文を受け付けます。ただし、障害発生時は、多くのお客様からのご注文やお問い合わせにより電話がつながりにくくなる場合があります。また、障害の影響範囲によっては、注文を受け付けることができない場合がありますので、あらかじめご了承ください。

ご注文を承ることができない場合として、以下のようなケースがあります。

  • 当社基幹データベースサーバの障害により、お客様のお取引状況が確認できず、正常な受注ができないと判断された場合。
  • 同様の状況において、ご連絡をいただいたお客様のご本人様確認ができない場合。

なお、カスタマーサービスセンターでの受注の可否や対応状況は、「システム障害のお知らせ」にて掲出し、随時、お客様にお知らせします。

電話番号 0120-41-1004(一般電話)
03-6739-3333(携帯・PHS・050で始まるIP電話)
受付時間 午前8時~午後6時(土日祝、年末年始を除く)
障害時手数料 インターネット料金を適用
障害時受注対象商品 国内株式(現物・信用)、米国株式、中国株式、アセアン株式、投資信託、国内外債券、金・プラチナ、定時為替取引
  • 障害の内容、商品・取引によっては、お電話でのご注文に一定の制限を設けさせていただきます

正常に執行されなかった注文の取扱い

当社がサービスを提供するすべての商品のお取引について、お客様からすでに受託した注文がシステム障害の影響により正常に執行(市場へ発注)できなかった場合には、当社での注文受付・発注時刻と市場での取引状況とを照合、検証し、当社が責任を持って、以下のように処理させていただきます。

  1. 本来約定すべき注文が、システム障害により執行(市場へ発注)できなかった場合
    • あらかじめ取引所の承認を受けて、お客様の注文を立会外で当社が相手方となって適正と認められる価格で成立させます。

    または

    • 障害復旧後、市場に改めて発注します。その結果、本来の注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じた場合は、当社が負担して清算します。
  2. 本来約定すべき注文が、システム障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定しなかった場合
    • あらかじめ取引所の承認を受けて、お客様の注文を立会外で当社が相手方となって適正と認められる価格で成立させます。

    または

    • 障害復旧後、市場に再度発注します。その結果、本来の注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じた場合は、当社が負担して清算します。
  3. 障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定した場合
    • 約定内容が正常でないと判断され、誤って約定した価格と注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じている場合は、当社が負担して清算します。
  4. 障害により取消注文が正常に執行(市場へ発注)されず約定してしまった場合
    • 誤って成立した当該約定を事後的に取り消します(当社自己勘定に付替え)。

なお、上記1および上記2のケースにおいて、お客様から取消注文を受託していた場合は、障害の影響いかんによらず、最終的に取消の意思があったものとして処理させていただきますので、ご注意ください。

また、お客様ご自身が入力され、確認画面を経て当社が受託した注文が、お客様の入力ミス等により過大な数量や意図せぬ価格であった場合でも、当社ではご注文の取消、損失の補填等を行うことができません。

万一、当社のシステムの瑕疵等により制御機能に不具合があった場合も、お客様の確認を経たものであれば同様です。ご発注はご自身で十分ご確認のうえ、お願いします。

当社からのご連絡

当社での照合・検証後の処理にあたりまして、お客様のご意向を確認するために、ご連絡を差し上げる場合がありますので、その際はご協力くださいますようお願いします。当社からは以下の方法にてご連絡をさせていただきます。

  • WEBにログイン後、お客様へのお知らせページ
  • お客様宛てメール

お客様におかれましては、上記連絡内容に記載されている期日までにご意向をお知らせください。ご連絡のない場合は、当社のルールに基づいて処理を進めさせていただきます。

  • システム障害が発生し、約定訂正処理等を行う場合は、当社が、監督当局、取引所等にその旨を届出ています
  • システム障害発生直後のお問合せには、直ちに訂正結果をご回答できない場合もありますので、あらかじめご了承ください

注文を受注していない場合

障害により注文ができなかったケース

例えば

  • ログインできず注文が出せなかったので、得られたであろう利益が享受できなかった
  • 約定結果の画面反映に時間を要したので反対売買が発注できず、得られたであろう利益が享受できなかった
  • 注文を取消(訂正)する予定であったが、画面の遷移が遅く取消(訂正)が発注できず元の注文で約定してしまった

これらは、いわゆる機会損失に該当します。

当社として受注行為がないことから価格の確定ができず、損失額の確定ができません。したがいまして、このような機会損失については損失を補填することができませんので、あらかじめご了承ください。

「示談」等での解決

  • 証券会社には法律で定められている場合、法律で定められている方法以外による損失の補填は認められておりません。
  • いわゆる「示談」あるいはそれに類似するようなお申し出に対しては応じかねます。あわせてご了承ください。

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