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「お客様本位の業務運営」について

目次

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「お客様本位の業務運営」の宣言

楽天証券は、1999年の創業以来、日本の投資家を元気にすることを使命としてまいりました。「お客様からの信頼が最大の価値」と認識し、常にお客様の立場を発想の原点とした質の高い仕事を心がけ、最良かつ革新的な投資サービスの提供に努めることを理念としております。
上記の理念を実現するため、あらためてここに「お客様本位の業務運営宣言」として以下の事項を宣言いたします。

お客様本位の業務運営宣言

宣言1. 

お客様のために、最良のサービス提供を目指します

宣言2. 

お客様がご自身にあった金融商品・サービスの選択ができるように努めます

宣言3. 

金融商品・サービスに係る重要な情報について、お客様が理解できるよう分かりやすい説明を実施します

宣言4. 

お客様にご負担いただく費用については、公明正大に情報提供をします

宣言5. 

お客様との利益相反を徹底的に防止する措置を講じます

宣言6. 

「お客様本位の業務運営」を実現するため、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みを整備いたします

それぞれの宣言内容につきましては、以下でその取り組みの詳細を明らかにするとともに、今後の取組実績の定期的な開示を進めてまいります。

2017年6月9日
楽天証券株式会社
代表取締役社長 楠 雄治

各宣言の解説

投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI

2020年5月8日公開

楽天証券は、お客様が成果指標(以降KPI)を用いて金融事業者を選ぶことは必ずしも容易でないことから、今般、長期的にリスクや手数料等に見合ったリターンがどの程度生じているかを「見える化」するために、比較可能な共通KPIと考えられる以下の3つの指標を公表します。

「真のお客様本位」を目指す取り組みについて

2020年2月6日公開

楽天証券は、お客様の立場を発想の原点とした商品開発・サービス提供を行っております。お客様本位の業務運営の実現にむけた、最新の取り組みやその状況をご紹介いたします。

2019年の主な取り組み

お客様の資産形成、資産運用のハードルを下げる取り組みとして

お客様への情報提供や取引ツールをより分かり易くする取り組みとして

お客様の利便性向上と環境に配慮した取り組み

環境に配慮しペーパーレス化を促進しつつ、お客様により迅速で簡易なサービスを提供するための指標を作成しました。

取り組み事項

お客様からの信頼に基づく成長

楽天証券は、お客様の立場からの発想によるサービスを心掛け、お客様からの信頼を得ることで、お客様と共に成長を続けております。

総合口座数・お預かり資産状況

新規の総合口座開設状況

投資信託の状況

NISA・iDeCo口座数

楽天投信投資顧問取扱いシェア

お客様が使い易い、分かり易いサービスの充実

お客様がストレスなく金融商品やサービスを比較検討でき、リスクや取引条件など重要な情報をいち早く得られるよう、ツールの提供や情報提供を行っています。

資産形成の機会の充実

資産形成・資産運用に関する情報の充実

投資状況の分かりやすさのために

商品・サービスの選択しやすさのために

検索ツール

ロボアド機能

経済情報アラート機能

投資信託のガイドライン

お客様ご負担費用の逓減に向けた取り組み

継続的に業務改善や効率化に取り組み、お客様にご負担いただく費用の逓減を行うことができました。

手数料引き下げによるご負担逓減

継続的な業務改善

お客様の利便性向上と環境に配慮した取り組み

環境に配慮しペーパーレス化を促進しつつ、お客様により迅速で簡易なサービスのご提供を目指しています。

ペーパーレス化に関する取り組み

お客様にご満足いただけるサービス改善に向けた取り組み

初心者にもきちんと対応してくれるのか、問題を一緒に解決して取り組んでもらえるのか。そんなお客様のご期待にお応えできるよう、頂戴した貴重な声に学び、さらなるサービス改善に向けて会社全体で取り組んでいます。

2019年1月-2019年12月

受電件数 514,436件
受電率 90.8%
クレーム発生率 0.04%

楽天証券カスタマーサービスセンターは、サポートサービス業界のメンバーシップ団体HDI-Japanが実施している「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」において、最高位評価の「三つ星」を受賞しました。引き続き、お客様にご満足いただけるサポート業務が提供できるよう、取り組んでおります。

お客様を支える従業員一人一人の教育・研修の取り組み

本宣言の主旨を全従業員が深く理解・認識し、高い倫理観を持って行動できるよう定期的な社内研修を実施し、プロフェッショナルとしての専門知識を習得するための資格取得の支援などの取り組みを行っています。
特に証券外務員資格とITパスポートは全社員の取得を目指しております。

資格 取得者 取得率
(2019年12月現在)
証券外務員資格保持者 438名 91%
ITパスポート(および同等以上技術)保有者 385名 80%
証券アナリスト 20名 4%
研修名 開催数
「お客様本位の業務運営宣言」に関する朝会 2018年10月-2019年3月 36回
研修名 開催数 参加人数
業務関連研修 2018年10月-2019年3月 75回 のべ 1,397名
システム関連研修 2018年10月-2019年3月 4回 のべ 42名

信頼される企業になるための取り組み

お客様からのさらに高い信頼を得られる企業となることを目指し、インターネット証券会社として企業活動における各種情報を開示することで、社会的信頼の向上を図ることに取り組んでいます。

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