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受賞履歴

楽天証券カスタマーサービスセンターは、サポートサービス業界のメンバーシップ団体HDI-Japanが実施している「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」において、最高位評価の「三つ星」を4年連続で受賞しています。(2019年8月時点)

楽天証券のお客様サポートが4年連続で最高位評価「三つ星」を受賞しました。

カスタマーサービスセンターの評価について

楽天証券カスタマーサービスセンターに対するHDI-Japanの評価コメントを紹介いたします。弊社はこれからも、すべてのお客様にご満足いただけるような、より質の高いお客様サポートの提供を目指してまいります。

問い合わせ窓口

穏やかに接してくれ、トーンやスピードを合わせてくれるので相談しやすい。初心者であることを察すると、うまく合わせてくれるなどの柔軟性もあり、どんな質問も即座に答えてくれるので信頼して任せられる。手順はスムーズで一緒に解決に導いてくれる。

ウェブサポート

トップ画面はシンプルで、調べたい情報を見つけやすい。初心者でも分かりやすく、知りたい情報に素早くたどり着くことができる。セキュリティポリシーが明記されているほか、お客さまの声なども掲載されており安心して利用できる。顧客視点で作られており見やすく使いやすい。

HDI(ヘルプデスク協会)は1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、HDI-Japanは日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげた団体です。

カスタマーサービスセンターの取り組み

お客様の声の実現

お客様からいただいたご意見やご要望は、カスタマーサービスセンターを通じて会社全体で改善や実現を必ず検討しています。その経過は社長および担当する執行役員に定期的に報告して、お客様の声が商品やサービスに適切に反映するような体制を整えています。

オペレーター研修の強化

お客様と電話で直接お話させていただくコールセンターのオペレーターは、毎日専門のトレーニングを受けています。お客様からのご質問に的確な回答ができるよう正しい知識を身につける研修だけでなく、正しい日本語やわかりやすい話し方、お客様に寄添う意識の持ち方など、多岐にわたっています。

品質向上に向けた体制や仕組みの整備

電話の入電件数やつながりやすさ(待ち時間やオペレーターにつながらなかった件数)は社内の大型モニターでリアルタイムにチェックできるようになっており、お客様の待ち時間が発生しないように体制を整えています。また、オペレーターの応対はスーパーバイザー(SV)と呼ばれるベテラン社員がモニタリングをおこない、お客様への接し方に問題があれば、すぐに改善できるよう、指導やフィードバックをおこなっています。

アンケート調査による改善点の調査

お客様応対に関する改善点を調査するため、カスタマーサービスセンターにお電話をいただいたお客様のなかから無作為に応対品質に関するアンケートをお願いしています。アンケートのご依頼が届いたお客様は、ぜひ忌憚のないご意見をお寄せください。