システム障害発生時の対応

目次

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システム障害の定義

システム障害とは、当社(楽天証券)のシステムに明らかな不具合※1が発生していると当社が判断し、かつ、お客様がインターネット※2経由でご注文できない場合、お客様から受注した注文の執行(市場への発注)が遅延もしくは不能となった状態を指します。

システム障害の告知方法

システム障害が確認された場合には、ウェブページやマーケットスピード、マーケットスピード II、iSPEEDの画面に「システム障害のお知らせ」を掲載します。また、システム障害の状況によっては、個別にお客さまへお知らせする場合もあります。
システム障害発生時においては、お客様ご自身が発生している事態を正確に把握し、適切な行動をお取りいただけるよう、最新の事実関係や発生状況を随時更新します。

【障害に関する最新の詳細情報を随時更新】

  • 障害発生状況と発生箇所
  • 障害の対象取引・経路
  • 代替発注手段
  • 障害で影響を受けた受注済みの注文の取扱い
  • その他

システム障害発生時の電話受注体制

システム障害発生時には、以下の「障害時受注対象商品」について、カスタマーサービスセンターでも注文を受け付けます。ただし、障害発生時は、多くのお客様からのご注文やお問い合わせにより電話がつながりにくくなる場合があります。また、障害の影響範囲によっては、注文を受け付けることができない場合がありますので、あらかじめご了承ください。

ご注文を承ることができない場合として、以下のようなケースがあります。

なお、カスタマーサービスセンターでの受注の可否や対応状況は、「システム障害のお知らせ」にて掲出し、随時、お客様にお知らせします。

電話番号 0120-253-813(固定電話)
03-6701-5977(携帯・PHS・050で始まるIP電話)
受付時間 平日8:30~17:00(土日祝・年末年始を除く)
障害時手数料 インターネット料金を適用
障害時受注対象商品 国内株式(現物・信用)、米国株式(現物・信用)、中国株式、アセアン株式、投資信託、国内外債券、金・プラチナ、外国為替
  • 障害の内容、商品・取引によっては、お電話でのご注文に一定の制限を設けさせていただきます

正常に執行されなかった注文の取扱い

当社がサービスを提供する商品のお取引について、お客様からすでに受注した注文がシステム障害の影響により正常に執行(市場へ発注)できなかった場合には、当社での注文受付・発注時刻と市場での取引状況を基に、約定価格について照合、検証し、以下のように処理させていただきます。

  1. 本来約定すべき注文が、システム障害により執行(市場へ発注)できなかった場合
    • 再発注により約定した価格において、正常に発注された場合に約定していたと当社が認めた価格に対して不利益が生じた場合は、お客様の同意のもとで訂正処理を行い、当該処理による差額は当社が負担いたします。
      (約定の訂正処理が困難な場合、差額の入金による場合があります)
  2. 本来約定すべき注文が、システム障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定しなかった場合
    • 再発注により約定した価格において、正常に発注された場合に約定していたと当社が認めた価格に対して不利益が生じた場合は、お客様の同意のもとで訂正処理を行い、当該処理による差額は当社が負担いたします。
      (約定の訂正処理が困難な場合、差額の入金による場合があります)
  3. 障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定した場合
    • 遅延による影響を受けて約定した価格において、正常に発注された場合に約定していたと当社が認めた価格に対して不利益が生じている場合は、当該処理による差額は当社が負担いたします。
      (約定の訂正処理が困難な場合、差額の入金による場合があります)
  4. 障害により取消注文が正常に執行(市場へ発注)されず約定してしまった場合
    • お客様の同意のもと、誤って成立した当該約定を事後的に取り消します。

国内株式、米国株式、先物・オプション取引においては、システム障害により執行(市場への発注)が3分以上遅延した場合、検証をおこないます。

なお、上記1および2のケースでお客様から取消注文を受注していた場合は、取消の意思があったものとして処理させていただく場合がございます。

お客様ご自身で入力され、確認画面を経て当社が受注した注文が、お客様の入力ミス等により過大な数量や意図せぬ価格であった場合でも、当社ではご注文の取消、損失の補填等を行うことができません。

万一、当社のシステムの瑕疵等により制御機能に不具合があった場合も、お客様の確認を経たものであれば同様です。ご発注はご自身で十分ご確認のうえ、お願いします。

【かぶミニ®(単元未満株取引)の注文について】
上記取扱いにかかわらず、「国内有価証券単元未満株取引約款」第23条の規定に従い、所謂システム障害により生じたお客様の損害または費用については免責とさせていただきます。但し、同約款第11条第2項の規定に基づき、当社の判断で約定の訂正又は取消を行う場合があります。

【かぶツミ®(国内株式積立)の注文について】
かぶツミ®(国内株式積立)においては、システム障害により積立注文が作成されなかった場合、本ページ下部記載「注文を受注していない場合の障害により注文が出来なかったケース」となり、免責とさせていただきます。
また、注文が作成されたにもかかわらず正常に執行されなかった場合、単元株の注文とかぶミニ®(単元未満株取引)の注文でそれぞれ取扱いが異なります。

■単元株の注文
上記の「正常に執行されなかった注文の取扱い」に基づき処理させていただきます。
■かぶミニ®(単元未満株取引)の注文
上記【かぶミニ®(単元未満株取引)の注文について】基づき免責とさせていただきます。

当社からのご連絡

当社での照合・検証後の処理にあたりまして、お客様のご意向を確認するために、ご連絡を差し上げる場合がありますので、その際はご協力くださいますようお願いします。当社からは以下の方法にてご連絡をさせていただきます。

お客様におかれましては、上記連絡内容に記載されている期日までにご意向をお知らせください。ご連絡のない場合は、当社のルールに基づいて処理を進めさせていただきます。

注文を受注していない場合

障害により注文ができなかったケース

例えば

  • ログインできず注文が出せなかったので、得られたであろう利益が享受できなかった
  • 約定結果の画面反映に時間を要したので反対売買が発注できず、得られたであろう利益が享受できなかった
  • 注文を取消(訂正)する予定であったが、画面の遷移が遅く取消(訂正)が発注できず元の注文で約定してしまった
  • かぶツミ®(国内株式積立)において、当社にて積立注文が作成されなかった

これらは、いわゆる機会損失に該当します。

当社として受注行為がないことから価格の確定ができず、損失額の確定ができません。したがいまして、このような機会損失については損失を補填することができませんので、あらかじめご了承ください。

「示談」等での解決

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