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楽天証券のお客様サポートが3年連続で最高位評価「三つ星」を受賞しました。

楽天証券のお客様サポートが3年連続で最高位評価「三つ星」を受賞しました。

楽天証券カスタマーサービスセンターは、サポートサービス業界のメンバーシップ団体HDI-Japanが実施している「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」において、最高位評価の「三つ星」を受賞しました。

カスタマーサービスセンターの評価について

楽天証券カスタマーサービスセンターに対するHDI-Japanの評価コメントを紹介いたします。弊社はこれからも、すべてのお客様にご満足いただけるような、より質の高いお客様サポートの提供を目指してまいります。

問合せ窓口

前向きな姿勢でサポートしてくれ、テキパキと質問に答えるなどスピーディな対応である。フレンドリーで話しやすい雰囲気で印象がよい。自信が感じられ、顧客に合わせて工夫しながら説明しており、経験の深さを感じ安心感がある。

問合せ窓口
ウェブサポート

利用しやすくスムーズに必要な情報にたどり着くことができる。初めてでも豊富なコンテンツがあるので、素朴な疑問も解消でき非常に役に立つWebサイトである。Webとセンターとの連携もよく、自然に誘導してくれる。

ウェブサポート

評価結果の詳細はHDI-Japanの発表資料ご参照ください。

HDI-Japanと格付けとは?

HDIは世界に約100の支部や地区会をもつ、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体です。その日本支部であるHDI-Japanは業界ごとに企業の問い合わせ窓口やウェブサポートの内容や品質を調査して、HDI国際サポート標準に基づいて三つ星~星なしの4段階で格付けをおこなっています。

カスタマーサービスセンターの取り組み

お客様の声の実現

お客様からいただいたご意見やご要望は、カスタマーサービスセンターを通じて会社全体で改善や実現を必ず検討しています。その経過は社長および担当する執行役員に定期的に報告して、お客様の声が商品やサービスに適切に反映するような体制を整えています。

オペレーター研修の強化

お客様と電話で直接お話させていただくコールセンターのオペレーターは、毎日専門のトレーニングを受けています。お客様からのご質問に的確な回答ができるよう正しい知識を身につける研修だけでなく、正しい日本語やわかりやすい話し方、お客様に寄添う意識の持ち方など、多岐にわたっています。

品質向上に向けた体制や仕組みの整備

電話の入電件数やつながりやすさ(待ち時間やオペレーターにつながらなかった件数)は社内の大型モニターでリアルタイムにチェックできるようになっており、お客様の待ち時間が発生しないように体制を整えています。また、オペレーターの応対はスーパーバイザー(SV)と呼ばれるベテラン社員がモニタリングをおこない、お客様への接し方に問題があれば、すぐに改善できるよう、指導やフィードバックをおこなっています。

アンケート調査による改善点の調査

お客様応対に関する改善点を調査するため、カスタマーサービスセンターにお電話をいただいたお客様のなかから無作為に応対品質に関するアンケートをお願いしています。アンケートのご依頼が届いたお客様は、ぜひ忌憚のないご意見をお寄せください。また、アンケートが届いていないお客様からも、ご意見を電話やメールでお待ちしております。ぜひ、お客様の声をお聞かせください。

わからないことは、お気軽にカスタマーサービスセンターにお問い合わせください。専門のオペレーターがお客様からのお電話をお待ちしております。

カスタマーサービスセンター
フリーダイヤル
: 0120-41-1004 (よい、とうし)
携帯電話からは
: 0570-07-1004 (通話料有料)
または
: 03-6739-3333 (通話料有料)
営業時間/
平日 8:00 ~ 18:00
(土日祝・年末年始除く)

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