カスタマーハラスメントに対する対応方針

当社は、お客様の多様なニーズに真摯に向き合い、信頼されるパートナーとして質の高い商品・サービスの提供に努めております。

お客様からのご意見・ご要望は、サービス向上の貴重な機会ととらえ、迅速・誠実に対応いたします。

一方で、一部のお客様による社会通念上相当と認められない言動や、従業員の人格や尊厳を傷つける行為等については、職場環境を著しく害し、事業運営に重大な影響を及ぼす可能性があるため、毅然とした対応を行います。

本方針は、従業員が安心して働ける職場環境を確保し、創造性と専門性を最大限に発揮できるようにすることで、結果としてお客様へのより良いサービスの提供につなげることを目的としています。

カスタマーハラスメントとは、「お客様等からの言動のうち、内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、対面・非対面にかかわらず従業員の就業環境等を害する行為」を指します。

以下は例示であり、これらの行為に限られるものではなく、実際は個別の状況により判断されます。

• 暴行、傷害、脅迫、強要、器物損壊、不退去、名誉棄損などの違法行為・言動
• 大きな怒鳴り声をあげる、顔を異常に近づける、マスコミやＳＮＳに悪評を流布すると告げる、危害を加える可能性を示唆する、威嚇的または脅迫的・暴力的な行為・言動
• 暴言、馬鹿、無能、役立たずなどと伝える等の人格否定やインターネット上での誹謗中傷、従業員への精神的な苦痛を伴う行為・言動
• 差別的・性的な言動、ストーカー行為・言動
• 同じ要求や問い合わせを何度も繰り返す、長時間にわたり電話、チャット、メールを続ける、退去をお願いしたにもかかわらずその場に居続ける等、執拗または拘束的な言動や要求
• 当社の通常のサービスの範囲を超えた対応を求める、他のお客様と異なる特別な対応を求める、実現が困難な対応を求める、当社の業務と無関係な対応を求める、文書や土下座による謝罪を求める等の法的義務のない対応や不相当な賠償を求める行為・言動
• 他のお客様の迷惑となる行為・言動、敷地外からの監視や待ち伏せ、業務の妨害行為・言動
• 従業員(姿および音声等含む。)や敷地内を無断撮影・録音し公開する行為、従業員とのやりとりや個人情報を公開する行為
• プライバシー権や肖像権の侵害
• 上記のほか、その内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる言動

当社は、上記に該当する行為が確認された場合、以下の対応を行うことがあります。

• 該当行為の制止および対応の中止
• 敷地からの強制退去
• 店舗および館内への立ち入り禁止
• 取引の制限または契約の解除
• 口座解約及び預り資産の返却・他社移管
• 従業員の個人情報等が公開されている場合、削除要請その他法的措置
• 必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した法的措置

当社は、従業員が心身ともに健康で安全な職場環境で働けることを目指すために、従業員に対しカスタマーハラスメントに関する啓発を定期的に行っていきます。

またカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先いたします。

すべてのお客様に公平で良質なサービスを提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月